Hydro-Québec 101

Avant de parler d'Hydro-Québec, un petit détour vers mes souvenirs d'enfance (on fait souvent ça quand on a plus de 65 ans...). Je suis assez vieux pour me souvenir de l'époque où les téléphones n'avaient pas de cadran. On prenait le récepteur et on attendait. Vite, une téléphoniste de Bell (presque toujours anglophone, Ottawa oblige) faisait entendre sa voix nasillarde : « Number please... ». On donnait le numéro désiré et la téléphoniste assurait la connexion. La morale de cette histoire, c'est qu'un humain était toujours au bout du fil quand on décrochait le récepteur du téléphone.

Aujourd'hui, c'est une autre affaire. Pour moi qui n'aime pas parler à des boîtes vocales, l'époque est désolante! Des répondeurs partout, tout le temps!  Parfois pour de bonnes raisons, parfois simplement pour filtrer les appels et éviter de répondre aux « indésirables »... et de plus en plus souvent, ces jours-ci, pour éviter de payer des salaires à des employés qu'on remplace par des machines parlantes. Ces dernières sont entièrement programmables, et jamais syndiquées. Enfin, revenons à Hydro-Québec...

La nuit dernière (de jeudi à vendredi), de gros orages ont balayé l'Outaouais, et notamment là où se situe notre petit chalet non climatisé, à la frontière de la municipalité de La Pêche et de la grande région du Pontiac - aux abords du Lac Sinclair. Ce qui devait arriver arriva, pour la deuxième fois en trois jours : une panne d'électricité. D'abord, ça clignote, puis tout s'éteint, puis les lumières se rallument... Le même scénario, une deuxième fois, alors que je m'installais, vers 4 heures du matin, pour regarder en direct l'Omnium britannique de golf. Puis vers 4 h 15, pouf ! Plus rien, et ça reste noir...

Un peu bizarre comme panne, puisque l'orage était déjà terminé depuis un bout de temps... mais enfin. L'important, c'est d'avertir tout de suite Hydro-Québec. À l'heure qu'il est, je suis peut-être le premier à m'en être aperçu... Vite, je compose le numéro que je connais par coeur, à force de l'avoir utilisé souvent... 1-800-790-2424... Et la voix informatisée se fait entendre, avec ses options habituelles. Si la panne affecte la résidence où vous êtes, faites le « 1 ». Et on appuie sur le « 1 ». La Voix féminine d'Hydro poursuit : Dites votre code postal...

Une colle, je ne l'attendais pas celle-là. Je n'ai aucune idée du code postal du chalet... Je raccroche en me demandant si je vais réveiller mon épouse avant le lever du soleil pour lui demander le code postal du chalet.... Réflexion faite, non, pas tout de suite... On reprend à zéro. 1-800-790-2424. Quand elle me relance la question sur le code postal, je garde le silence. Mauvaise réponse. Je n'ai rien entendu, dit la machine qui a l'oreille fine. Si vous ne savez pas le code postal, dites : code postal inconnu. Et je m'exécute.

Pour vous situer, poursuit-elle, donnez-moi un autre numéro de téléphone à proximité de la maison où sévit la panne. Elle devient indiscrète. Pourquoi lui donnerais-je le numéro de ma voisine, qui est aussi la soeur de mon épouse? Enfin, comme la panne l'affecte elle aussi, ce serait lui rendre service que d'utiliser son numéro de téléphone comme repère pour la Voix d'Hydro. Et de m'exécuter de nouveau, ce qui semble satisfaire la personne virtuelle au bout du fil.

Là, la Voix me demande de donner mon adresse (enfin... il me semble que c'est la première question qu'une machine sensée aurait posée...). Après l'avoir répétée correctement, elle me demande de confirmer que ce que je viens d'entendre est conforme à ce que j'avais dit. Confirmé, dis-je et la voix informatique de s'éclipser au profit d'une seconde voix informatisée, nettement mieux informée que la première, qui dit : « La panne dans votre secteur est causée par un bris d'équipement. L'électricité sera de retour vers 8 heures. »

Dans notre coin quand même pas très isolé de l'Outaouais (où il n'y cependant pas de connexion cellulaire, à une soixantaine de km à peine du centre-ville de Gatineau et d'Ottawa), quatre heures pour réparer une panne, c'est un peu long, mais c'est acceptable. Donc on attend. Huit heures approche, le soleil monte vite dans le ciel, la chaleur et l'humidité sont déjà accablantes, et les ventilateurs sont fermés parce qu'il n'y a pas de courant. Mon épouse suggère une nouvelle vérification auprès d'Hydro-Québec. Cette fois, j'ai le code postal, donc une étape de moins...

La 2e Voix m'informe que le bris d'équipement ne sera pas réparé à 8 heures... C'est 11 heures maintenant ! Pourquoi? Impossible de savoir, il n'y a personne au bout du fil pour expliquer, juste la maudite machine qui répète les mêmes options et qui comprend seulement les mêmes réponses... N'essayez pas de torpiller le scénario du répondeur en composant le zéro, ce qui court-circuite parfois les cascades de messages et vous mène vers une voix véritablement humaine... Avec Hydro, ça ne marche pas. Et n'essayez pas de trouver un autre numéro de téléphone, du moins pas dans le bottin téléphonique de la région de La Pêche - Chelsea. Le nom Hydro-Québec n'y figure même pas. En tout cas, j'ai cherché et ne l'ai pas trouvé...

Alors je prends mon mal en patience. Je téléphonerais bien au siège social d'Hydro à Montréal ou au bureau régional de l'Outaouais, si je le pouvais, mais je n'ai pas accès à l'Internet sans électricité... Bientôt onze heures... Pas de douche, pas d'eau (la pompe est électrique...), pas d'Omnium britannique à la télévision... Ça va mal... À 11 h, toujours pas de jus, un autre appel 1-800-790-2424 à la Voix 1 et la Voix 2 qui me dit, exactement sur le même ton que la fois précédente, un ton neutre, sans sourire, que la panne sera réparée à midi. Une autre heure et personne pour me dire pourquoi... Ils se moquent de leurs clients, ces gens !

Midi passe et toujours rien. Pas d'eau, télé morte, chaleur suffocante... Inutile de vociférer au téléphone, il n'y a que les Voix programmées. Je sais que les équipes d'Hydro sont sur la route et font leur possible, mais à titre de client payant et de citoyen (Hydro étant une entreprise publique, elle est à mon service), j'estime avoir droit à des explications d'un porte-parole humain à qui je peux poser des questions... Inutile d'insister... La Voix me dit cette fois que ce sera... 13 heures ! Ça ne va pas non?

Assez! Ce petit jeu pourrait continuer longtemps et on n'a aucun moyen de savoir ce qui se passe vraiment. On vide le frigo, on refait les valises, et on rentre en ville dans notre auto climatisée vers notre maison climatisée. Un chalet sans eau et sans électricité quand on ne s'y attend pas, c'est pas le fun... Ma belle-soeur nous a informés en soirée que le courant avait finalement été rétabli vers 17 heures... et qu'il n'y avait toujours pas d'eau (la panne aurait torpillé la pompe électrique?). C'aurait été plus facile de trouver un plombier si la panne avait été réparée en matinée... Le vendredi soir, ce n'est pas évident...

Alors avis à Hydro-Québec. Je suis un client insatisfait. Pas de vos réparateurs, qui font sans doute leur possible. Je suis insatisfait d'une direction d'entreprise publique qui est incapable de prévoir un contact avec de vrais humains quand les pannes se prolongent indûment... Si ce n'était que de moi, je ferais arrêter quelques dirigeants d'Hydro-Québec et je les obligerais à écouter leurs répondeurs téléphoniques pendant quelques semaines sans arrêt... Les choses changeraient...

Quant à moi, après quatre ou cinq « échanges » avec les Voix du répondeur d'Hydro au 1-800-790-2424, je commençais à m'ennuyer des téléphonistes de mon enfance, même si elles étaient pour la plupart unilingues anglaises...